Ritz-Carlton: doskonałość zwycięża

W centrum — zasady, na których opiera się silna obsługa. Autor pisze o pracy z klientami, interakcji z zespołem i stylu zarządzania, który wyznacza ogólny poziom firmy. Książka jest szczególnie przydatna w branży hotelarskiej, ale jej pomysły wykraczają poza sektor hotelowy: mowa o uwadze na szczegóły, odpowiedzialności pracowników i czytelnych standardach, które nie pozostają jedynie na papierze. Szczególną uwagę poświęcono trzem kierunkom: obsłudze klienta, pracy z personelem i przywództwu. Główny nacisk kładziony jest na to, jak utrzymywać jakość nie jednorazowymi wysiłkami, ale przez zbudowany system. Wśród ważnych myśli — rola powtarzania i utrwalania umiejętności, wpływ wewnętrznych zasad na zachowanie zespołu i znaczenie szacunku w obsłudze. Znana formuła Ritz-Carlton «My — damy i dżentelmeni, którzy obsługują damy i dżentelmenów» wyznacza ogólny sposób komunikacji z klientami i wewnątrz zespołu.