Ritz-Carlton: Vollkommenheit gewinnt

Im Mittelpunkt stehen die Prinzipien, auf denen ein starker Service basiert. Der Autor schreibt über die Arbeit mit Kunden, die Interaktion im Team und den Führungsstil, der das allgemeine Niveau des Unternehmens bestimmt. Das Buch ist besonders nützlich für die Hospitality-Branche, aber seine Ideen gehen über die Hotelbranche hinaus: Es geht um Aufmerksamkeit für Details, die Verantwortung der Mitarbeiter und klare Standards, die nicht nur auf dem Papier stehen. Besonderes Augenmerk liegt auf drei Bereichen: Kundenservice, Personalmanagement und Führung. Der Schwerpunkt liegt darauf, wie man Qualität nicht durch einmalige Anstrengungen, sondern durch ein aufgebautes System aufrechterhält. Zu den wichtigen Gedanken gehören die Rolle von Wiederholung und Festigung von Fähigkeiten, der Einfluss interner Regeln auf das Verhalten des Teams und die Bedeutung von respektvollem Umgang im Service. Die bekannte Formel von Ritz-Carlton „Wir sind Damen und Herren, die Damen und Herren bedienen“ legt den allgemeinen Ansatz für die Kommunikation mit Kunden und innerhalb des Teams fest.